高附加值服务已成竞争焦点
《PLC&FA》：当前客户更注重产品的定制化和解决方案的专属化与个性化，然而在目前市场竞争激烈的价格战下，这些客户服务是否会有打折，或是制造商的利润是否因此而降低？业内常说的“产品附加值”与此是否是一个概念？
王宏善：客户化服务，是这几年自动化厂商集中精力挖掘的产业，随着自动化软硬件技术的成熟，价格也趋于市场透明化，降低自己价格体系并不利于市场良性长期发展，所以各家聚焦于售前和售后的高附加值服务，只有让客户感受在同等价格竞争当中享受高附加值的服务才能成为客户选择自己品牌的理由。提供高附加值的客户化服务会增高人工的费用同时也会有所降低制造商的利润，但是市场竞争很激烈，如果今天你不好好为客户提供服务明天客户就会流失而后随之带来就是市场份额的减少。制造商面对这个问题只有一面加大产品研发力度，通过自身的高端技术拉大和竞争对手的技术实力差距；一方面通过服务这个层面来拉近和客户的关系并树立品牌。这就是业内常说的“现在已经不是靠卖产品就能够存活的时代了，是要靠优良的产品和高产品附加值（服务）才能赢得客户的青睐。”
《PLC&FA》:从当前的铁路网络订票导致网站瘫痪，有人提出硬件不是问题，而更大的问题在于软件方面设计脆弱，反观自动化行业，施耐德、罗克韦尔等先后提出软件平台的整体解决方案，这是否体现出当前自动化行业服务的重要之处？自动化不同行业客户都存在哪些软件服务需求？国内与国际自动化制造商应如何做新的应对？
王宏善：铁路网络订票网站瘫痪的主要因素来源于BS结构的并发处理能力设计不足，而Rockwell和施耐德等推出的整体解决方案主要是解决自身软硬件平台和网络的高度集成柔性化设计。
随着自动化行业客户逐渐认识到软件在自动化系统中起到灵魂的作用，客户也碰到了自控专业在IT行业上知识结构不足的问题。自动化软件的研发和设计都是出自于专业软件工程师和系统构架师之手，在软件的模块选型、安装、配置和组态都要求具有专业软件知识支撑，所以现在越来越多的客户在系统软件和应用软件层面的服务上，需求自动化产品商能够提供傻瓜化的工具用于软件产品选型和配置，能够模块化的组态应用软件，而不是传统编写代码形式完成软件功能需求来方便自控专业人士的使用和维护。
另外，客户更希望自动化厂商能够提供系统搭建的技术支持和服务（现场技术服务），因为多个工作站、历史服务器、域服务器和应用服务器的设置致使系统搭建成为困扰用户的主要问题（因为集成商更多关注具体模块或者节点的应用软件组态的实施），以及新建系统软件和原有系统软件的兼容性的设计和信任委托的设计都是困扰业主的问题。例如：Rockwell在2011年和惠氏集团签署了一个服务协议，协议中包括了集团设备层、控制层和信息层的系统和软件构建的软件支持服务，并积极快速相应7*24小时的服务。
