《PLC&FA》：随着行业自动化应用的不断提升以及自动化产品控制技术的复杂性与高级性的提升，当前自动化行业客户潜在的服务需求，在您看来都有哪些？目前国内外自动化制造商的应对现状怎么样？
王宏善：从上述那个表可以看到常规的服务种类和方式，接下来我将从不同客户层面上来分析一下他们迫切需要的潜在服务内容有哪些，自动化厂商又是如何应对的。
1、最终用户：主要是维护方面，第一个就是备件管理服务，其实业主每个生产系统都要存在原系统的2/3的备件费用，而且及时更新和订购备件以及资金压力（也就是成本）都是困扰客户的因素，这就是为什么客户都在上ERP和MES尽量做到最小的备件和库存，而现在国内外自动化供应商已经有一部分提供备件管理服务，例如：Rockwell和Honeywell等，自动化供应商的仓库就是客户仓库，客户不用考虑需要定制什么备件和备件管理周期等繁琐的事务，客户可以做到自己是零备件，现场需要什么备件厂商第一时间供货到现场。
第二个就是驻场技术服务，现在客户现场总会出现一些产品和技术问题，但是如果让厂商过来解决最快也需要24小时，问题一旦错过短时间很难再复现。中国的现状是更多一线客户的现场服务都是由集成商来做，集成商更多是对工艺控制的理解把握得比较好，但是对于产品自身的技术方面，由于他们长期奔波于工程项目所以没有时间深入研究，所以客户更希望得到自动化厂商高效快速的技术服务，这样就衍生出驻场技术服务需求。例如Rockwell和施耐德已经对于大客户提供这样的服务了。通过及时有效的技术服务，可以为他们的客户提供持续不间断的生产，为生产的稳定性保驾护航。
2、设计院：主要产品选型和配置方面，随着各个自动化厂商新技术推陈出新和产品线的丰富，造成了设计院总是要在设计之初突击学习某个产品商的产品。因为业主把系统的稳定性和可靠性交给了设计院，设计院担负了项目整体的重要责任，所以设计院更希望能够得到一个来自于自动化供应商的产品选型工具和方案配置工具，这样更有利于系统设计的合理性。基于此需求，实力强大的自动化供应商提供产品选型和配置工具软件，实力稍弱的供应商提供向导型电子选型手册。例如Rockwell提供了IAB工具用于系统设计和方案配置，设计院省去附件的选择，电源功耗的计算等工作。
3、系统集成商：一方面，主要客户化定制方面和技术资料方面服务，集成商的定位是很明确的，他们是冲在第一线的自动化工程商，他们要想存活必须紧紧把握实际客户需求，所以他们能否提供具有Know How是他们能否可持续发展的关键点，集成商更希望自动化产品商能够为他们提供具有定制化的功能开发，比如集成商提供工艺需求和控制描述，让自动化产品商通过掌握控制系统底层控制的优先权，来做一些定制性功能的开发，然后再由集成商提供和实施；另一方面，集成商在项目实施期间会经常碰到产品的问题，他们更希望自动化产品商能够提供远程技术服务项目。虽然现在自动化产品商都会提供技术电话和邮件的支持，但是支持的力度和有效度真是杯水车薪，所以集成商更希望厂家的技术专家能够提供远程在线服务，这样就会最有效的支持这个项目进度的推进。最后，集成商多数希望自动化厂家能够在网站上提供完善的中文资料和中文FAQ，这样他们可以快速学习和成长。自动化产品商已经清醒意识到这些合作伙伴、集成商的真实需求，也已经积极完善这些服务。
