《电动乘用车售后服务规范》发布，修不起的“电动爹”有治了？

随着新能源汽车保有量的不断增长，售后问题日渐凸显，维修难、维修贵、专业人员稀缺、维修资源垄断等问题，在一定程度上影响了消费者的购车热情和使用体验。

为了促进新能源汽车售后服务的规范性和便利性，满足消费者对售后服务的更高要求，今年初，中国汽车流通协会立项了团体标准《新能源汽车售后服务规范》，并联合中国电动汽车百人会、中国汽车工程研究院股份有限公司共同启动该标准的调研与编制。

国内新能源汽车市场已保持连续7年高速增长。中国汽车工业协会数据显示，今年1~9月，我国新能源汽车产销量分别达471.7万辆和456.7万辆，同比增长120%和110%，市场占有率达23.5%。但从售后服务角度看，问题依然突出。

科波拉汽车咨询服务（青岛）有限公司创始人、首席执行官王浩认为，新能源汽车售后问题主要表现在，新能源汽车技术服务人才短缺、专业的新能源汽车售后服务企业少、零部件和技术高度垄断、传统汽车售后企业针对新能源汽车的整体服务能力弱等方面。

而对于消费者来说，在新能源汽车使用中，目前较为突出的售后问题则表现为：就近可选择的售后服务网点少，服务不便利；部件维修慢，等待交车时间过长；事故维修、二手车评估等不透明，自身利益损失，缺乏参考标准。

汽车维修行业资深人士周恒君（化名）告诉《中国汽车报》记者，新能源汽车在我国南北方的使用体验大不相同。由于北方地区冬季寒冷，电池掉电快，很多司机开车不敢开暖风，最后不得不找到维修机构加装柴油取暖装置，既不符合技术规范，也不满足环保要求，行业乱象丛生，消费者亦怨声载道。

也有消费者透露，自己的新能源汽车发生了轻微剐蹭，本以为补个漆、花上几百块钱的事儿，没料想导致车内激光雷达损坏，4S店报价，单颗激光雷达的价格就要数千元，加上雷达支架、饰板、工时费，单颗雷达更换总费用近万元。维修价格如此之高，电动汽车真是买得起、开得起、修不起。

我国新能源汽车市场已经步入市场化发展的新阶段，但与快速发展的市场相比，新能源汽车售后服务市场发展相对滞后。江西新能源科技职业学院新能源汽车技术研究院院长张翔认为，新能源汽车不像燃油车经过100多年的发展，已经摸索出一套成熟的售后服务体系，新能源汽车技术的不成熟决定了其售后服务的不成熟，因而相关规范的出台就显得十分紧迫和必要。

《电动乘用车售后服务规范》的出台可谓应运而生，标准立项信息发布后，也引起了汽车行业的广泛关注，包括车企、零部件企业、高校、科研、维修机构等单位均积极反馈、参与。

针对此次专家审查，中国汽车流通协会相关负责人在接受《中国汽车报》记者采访时表示，考虑到新能源汽车中包含的燃料电池汽车目前市占率极低，诸多服务问题还未暴露出来，因此首先考虑将标准适用范围锁定为“电动汽车”；又在进一步的调研分析中，考虑到乘用车与商用车在售后服务过程中存在较大差异，难以通过一部标准将所有新能源汽车的售后完全统一。由此，本标准率先对电动乘用车的售后服务过程进行了规范，改名为《电动乘用车售后服务规范》，后续协会将通过深入研究和积累，逐步编写商用车以及其他车型的部分。

据了解，评审专家一致认为，《规范》结构合理、内容科学，具有普遍的适用性和较强的可操作性，达到国内先进水平。上述中国汽车流通协会相关负责人介绍，《规范》的亮点在于：综合现有法规、标准、相关文件的要求，梳理了售后服务商应有的义务和责任；区分了整车与动力电池维修的场地、设备、人员、过程、安全等要求；提出了一年一次的动力电池检验隐患排查，定期进行健康状态检测。与此同时，《规范》还关注到动力电池隐患的排查、电池维修环节消防保障措施的补充、售后环节电池回收储存等问题。

上述负责人表示，《规范》的出台能够为相关的生产和服务企业提供科学的理论依据与技术指导，将有助于电动乘用车售后服务商规范其售后服务行为、有步骤地提升售后服务能力和服务水平，同时有助于提高广大消费者的安全意识，更好地使用汽车产品、理性地选择更安心、更优质的汽车售后服务。

当然，新能源汽车售后市场的规范，既需要国家宏观层面的规划、协调、政策引导以及各相关主体的共同配合，也要给市场一些成长的时间。《规范》只是新能源汽车流通环节服务标准由0到1的突破，还存在许多不完善之处。随着市场的发展，标准将不断修订完善，以适应和促进新能源汽车行业更好的发展。

进一步规范新能源汽车售后服务已成为行业发展的一道“必答题”。从发展阶段来看，国内新能源汽车产业发展还不到10年。作为新生事物，在技术研发、产品生产、流通渠道、服务体系、法规标准、消费者权益保护机制等方面还不完善。特别是一些企业将时间与精力都花在造车、卖车等售前、售中环节，建立健全配套的用户售后服务体系并未得到足够重视。

《规范》编制小组负责人、中国汽车流通协会副秘书长王都曾表示，目前汽车行业的售后服务规范由各汽车生产厂家制定，新能源汽车生产企业大多根据现有燃油汽车售后服务相关政策，并结合企业自身特点建立新能源汽车售后服务体系，各品牌之间存在很大差异。因此，需要根据新能源汽车的实际发展路径，优化和创新新能源汽车售后服务，推进行业统一的、符合现代化发展的新能源汽车服务标准。

《规范》的标准不能过高，完美得让企业够不着，最后只会被束之高阁；也不能过低，让自身标准很高的企业降低服务水平。说到底，标准的制定绝对不能是“自嗨”，要让行业企业达成基本共识，最后真正将标准用起来。当然，标准不是一成不变的，随着行业发展与进步，也将进行动态调整。

相关企业也要积极以《规范》的标准自检自查，不管是在专业人员技能培训方面，还是在服务流程、服务安全、维修明细报价公开等，都需要按照具体的标准规范进行完善，从而保障维修检测工作的统一性、公开性、安全性，提高客户的服务体验，保障消费者合法权益。建立新能源汽车售后服务规范对行业内新能源汽车售后服务整体水平的提升、行业自律、市场发展、消费者满意度提升都具有重要意义。

张翔也认为，新能源汽车售后相关规范的制定既要照顾消费者的利益，也要考虑车企的利益，只有将二者的利益权衡好，才能真正持久地促进行业发展。只有消费者在售后服务中获得了更佳的体验，口碑相传才会吸引更多消费者购买电动汽车，才会对新能源汽车产业的发展起到正循环的推动作用。