借镜岛外饭店案例，工业机器人在台首次进入旅店工作
走进鹊丝旅店就是一连串自助操作的开始，从入住、退房、收发房卡到客制住房需求等，都直接透过自动入住系统完成，操作方式就跟买车票一样容易。旅店大厅也充分运用空间，导入高度逾 2 公尺的 ABB 大型工业机器手臂，为旅客提供行李自动寄存服务。
▲ 鹊丝旅店所采用的 ABB IRB 6700 六轴工业机器手臂高逾 2 公尺、负重 200 公斤
旅客凭房卡即可免费寄放行李。行李放在寄放口后，经系统秤重判别合适的行李柜大小，再由机器手臂将行李安全置于行李柜内。透过玻璃帷幕可清楚看到机器手臂运作过程，每个动作都相当精准俐落。ABB IRB 6700 六轴工业机器手臂负重 200 公斤、工作半径 2.6 公尺，具有碰撞检知机制，撞到东西会自动停下；夹爪也经过不断改良，让空间使用更有效率。
▲ 行李置于置放口、经系统秤重判别行李柜大小后，机器手臂随即将行李移至柜位
ABB 工业机器人从工厂进入旅店，不但没有违和感还相当新奇吸睛。尽管 ABB 工业机器人在国外已有多个异业合作应用实例，例如导入美国纽约 YOTEL 饭店搬运行李，在台湾还是第一次应用于营业场所、导入无人自动化旅店，所有 know-how 都得从头开始累积。“而且旅店空间有限，置入大型工业机器手臂使程序撰写更具挑战，安全考量也要做得更充分，”ABB 台湾工业机器人负责人蔡景淳表示，“合作伙伴鹊丝旅店和系统整合商松山科技，都很有远见和决心，大家一起努力达成目标，后来也证明工业机器人确实可以开发出新市场，所以受到很大鼓舞”。
打破传统服务模式，人员服务层面更宽广
鹊丝旅店位于台中逢甲一级战区，主要客源锁定年轻旅客及商务人士。“逢甲商圈寸土寸金，我们在有限预算里塑造自己特有的 DNA 与风格特色，拥有自己的精神与 know-how，”鹊丝旅店总经理叶维迪说。旅店花了三年时间筹备，软硬件耗资千万建造，为的就是一圆梦想、成为全台第一间无人自动化自助旅店。
其实，打造无人自动化自助旅店需要很大勇气，毕竟旅宿业向来讲求以“人”提供服务的精神，如今舍弃柜台接待人员改由自动化系统取代，等于挑战旅宿业传统及消费者接受度。叶维迪认为，运用自动化机械科技结合物联网技术，取代工作内容重复性较高的柜台接待人员，能有效降低人力成本并回馈在消费者身上，后来经过半年试营运，证明这种新模式广受年轻族群喜爱且回流率高。
▲ 位于鹊丝旅店 1 楼大厅的自动入住系统
▲ 旅客自行在系统上输入订房代码或直接点选需求，扫描身份证件及付款后，即可取得房卡入住；退房还卡也透过系统完成
不过，无人自动化旅店并不代表完全没有“人”为旅客提供服务，事实上鹊丝在旅店附近设置服务中心，备有专业客服团队 24 小时协助旅客解决问题、远端监控旅店情况；客房均设置一氧化碳和烟雾侦测器，一旦侦测到异状就会触动警报并发报至服务中心，客服团队会随时掌握现场情况、进一步确认处理，保障旅客住房安全。鹊丝旅店因此相当重视人员教育训练，让人的专业和能力得以发挥在柜台接待以外、层面更广而产值更高的事务，往后也不易被机器人取代。
“鹊丝旅店的优势不在人力成本，而是对客户的了解以及背后资讯的串流，”蔡景淳认为，如果产业竞争优势只在于提供低人力成本，就会因机器人崛起而受到影响。
解决软硬件系统整合难题，全台首间无人自动化旅店诞生
叶维迪强调，无人自动化旅店并不是单纯设置自动化设备就好，最难克服的关键在于软硬件系统整合。鹊丝旅店从自动入住系统、行李自动寄存系统、安防监控，到设计服务流程以及建立云端影音管理系统，全由系统整合商松山科技负责整体规划。
“当初不被其他饭店业者看好，认为饭店服务就该由人员提供，”松山科技总经理许启裕坦言，“但鹊丝旅店试营运以来扭转了局势，也因为他们的成功案例，使推广方案的经销商从一开始屡遭拒绝，到现在反而是被追着跑”。
鹊丝旅店与松山科技、ABB 携手打造旅店软硬件系统，彼此也都是第一次做出这样的新尝试。结合各方专业知识与技术，经过不断磨合沟通、串接整合、调整改善，如今各方面都已调校到位也顺利营运，一路走来可说是相当不易，也累积全台首创无人自动化旅店的 know-how，未来发展可期。
▲ 图片右起：鹊丝旅店总经理叶维迪、CEO吴秉庭；ABB 台湾工业机器人负责人蔡景淳协理、松山科技总经理许启裕博士
鹊丝旅店将持续与科技接轨，接下来计划串联 app 系统，提供住宿旅客餐饮、叫车、订购名产、旅游等服务。另外，预计今年继续在台中扩展，届时将结合其他科技应用提供不同于传统的住房体验。
